Palvelumuotoilu ja kirkko
Palvelumuotoilu on pohjimmiltaan ihmisten kuuntelua ja sen pohjalta heräävän ymmärryksen viemistä käytäntöön tuote- ja palvelutuotannon toteutuksissa. Sen voisi ajatella olevan kirkon ydintoimintaa. Miksi se herättää kuitenkin joidenkin mielissä kysymyksiä?
”Kaikki on nykyään palvelumuotoilua”
”Toivon, että kirkossa on mahdollisimman vähän palvelumuotoilijoita”
”Palvelumuotoilu, asiakas, brändi – sanat eivät sovi kirkkoon eivätkä kirkolliseen ajatteluun”
Yllä argumentteja muutamista keskusteluista, joita olen viimeisten vuosien aikana saanut eri paikoissa kuulla tai lukea. Samoja argumentteja ovat kertoneet eri puhujat. Äänet eivät ole äänekkäimmät eivätkä kerro enemmistön näkökulmista, mutta näitäkin ääniä on.
Haluan ymmärtää, mistä näissä äänissä on kyse. Kuulen taustalla ainakin kolme erilaista näkökulmaa:
- Palvelumuotoilu ja teologia ovat puhujan mielestä keskenään ristiriidassa
- Palvelumuotoilu viestii puhujan mielestä maailmasta, joka ei hengi kristillisen kirkon arvomaailmaa
- Palvelumuotoilu on tämän ajan ismi ja sitä sijoitetaan vähän kaikkeen, mutta ei se ratkaise ongelmia sen paremmin kuin joku muukaan ismi. Pian tulee seuraava hullutus tai villitys korvaamaan sen.
Palvelumuotoilua on käytetty yhä suuremmassa määrin erilaisissa seurakuntien projekteissa runsaan kahdeksan vuoden ajan. Vantaan seurakunnat ovat olleet tärkeä palvelumuotoilun lanseeraaja ja käyttäjä suomalaisessa seurakunnallisessa kentässä. Palvelumuotoilijoita on koulutettu seurakuntiin erityisesti tuotekehitystyön erikoisammattitutkinnon koulutuksilla sekä muilla pidemmillä ja lyhyemmillä koulutuksilla. Tästä kerroin ensimmäisessä blogitekstissäni melkein kolme vuotta sitten ja koulutettujen palvelumuotoilijoiden määrä seurakunnissa ylittää jo sadoilla tuolloin kirjaamani 200 palvelumuotoilijan määrän.
Itse ajattelen, että palvelumuotoilijaksi kouluttautuminen ei millään muotoa poista seurakuntatyöntekijän seurakuntatyön osaamisen sisältöä, kokemusta ja asiantuntemusta. Päinvastoin, se tuo palettiin ja menetelmäpakkiin jotakin lisää. Olen miettinyt, miksi joku toinen seurakuntatyöntekijä ajattelee tästä niin toisin kuin minä.*
Uskon, että taustalla on erilainen teologian tulkinta. Itselleni palvelumuotoilun teologinen pohja on selvä. Se pohjautuu Jeesuksen sanoihin rinnalla kulkemisesta ja kuuntelusta. ”Mitä tahdot, että minä sinulle tekisin?”, kysyi Jeesus sokealta kerjäläiseltä (Mark. 10:52). Sama ajatus ihmisiltä kysymisestä ja kuuntelusta, mutta vastauksen valinnassa ja muotoilussa kristillisten arvojen kuuntelusta ja noudattamisesta, on palvelumuotoilussa.
Eräs samantyyppiseen keskusteluun liitetty argumentti on huoli suunnan valinnasta sen mukaan, mitä ihmiset toivovat. Tällöin ajatellaan kadotettavan kristillisen kirkon suunta ja usko. Sokean kerjäläisen esimerkki kertoo, että Jeesus toteutti kerjäläisen toiveen, mutta sen pohjana oli kerjäläisen usko. Suunta oli siis selvä.
Pohjana kirkon suunta ja arvot
Palvelumuotoilun idea ja ajatus on kuunnella ja ymmärtää, mutta antaa toteutuksen pohjavireenä olla kirkon suunta ja arvot. Palvelumuotoilun taustalla heijastuvat samanlaiset kysymykset kuin strategian luomisessa:
- Mitä sellaista maailma ympärillämme tarvitsee, mitä kukaan muu ei tällä hetkellä tuota?
- Mihin arvomme meitä sitovat?
- Missä olemme ylivertaisen hyviä?
- Mihin voimavaramme kannattaa edellisen pohjalta suunnata?
Itse ajattelen tätä asiaa enemmänkin sen kautta, mitkä muut asiat ovat tuntuneet alallamme ensin vierailta, mutta muuttuneet sen jälkeen osaksi normaalitekemistä. Näitä asioita ovat vaikkapa sähköiset ilmoittautumiset. Eräs työkaverini uskoi niiden vaikuttavan järisyttävän alentavasti ripari-ilmoittautumisten määrään, kun ilmoittautuminen ei enää ollutkaan fläppitaululle nuortenillassa. Toinen esimerkki on toiminnan ja talouden kolmivuotissuunnittelu. Kertova esimerkki on Pontus Salmen tutkimus Psykodynamiikasta tuloskorttiin (2004), kun Helsingin seurakunnissa otettiin käyttöön uusi toiminta- ja taloussuunnittelun malli. Tämän lisäksi vaikkapa kopiokoneet, tanssi seurakuntatilaisuuksissa, rock kirkkoon liitettynä tai monet muut esimerkit kertovat asioista, joita on ensin pelätty ja sitten otettu rohkeasti käyttöön.
Näen paljon todisteita siitä, että palvelumuotoilulliset menetelmät tulevat jatkossa olemaan yhtä lailla arkipäivää kuin edellä kertomani esimerkkien mukainen toiminta kirkossa on tänä päivänä.
*Tarkennus palautteen pohjalta. En ole vain yksinäni näitä miettinyt, vaan kuunnellut todella tarkkaan, mitä ihmiset ovat puhuneet ja kysellyt lisää. Olen siis tässäkin ymmärryksen hankinnassa yrittänyt pohjata näkemykseni kuunteluun, en olettamiseen. Mitä mieltä sinä olet näistä näkemyksistä? Mitä unohdin, mitä pitäisi vielä ottaa huomioon?
Eeva Salonen on kirkollinen kehittäjä, innostuja ja innostaja. Eeva työskentelee kehittämistyön johtavana asiantuntijana Helsingin seurakuntien yhteisessä seurakuntatyössä erilaisten kehittämiskysymysten parissa.
Eevalla on yli 15 vuoden kokemus kirkollisista kehittämistehtävistä, markkinoinnista ja tapahtumatuotannosta.
